МІНІСТЕРСТВО СОЦІАЛЬНОЇ ПОЛІТИКИ УКРАЇНИ

НАКАЗ

від 14 березня 2012 року N 137

Про затвердження Методичних рекомендацій щодо надання громадянам соціальної підтримки за принципом "єдиного вікна" та виїзної роботи "мобільного соціального офісу"

З метою підвищення ефективності системи надання громадянам соціальної підтримки за принципом "єдиного вікна" та на виконання пунктів 4.1 та 6.1 доручення Кабінету Міністрів України від 03.02.2012 N 4959/0/1-12 наказую:

1. Затвердити Методичні рекомендації щодо надання громадянам соціальної підтримки за принципом "єдиного вікна" та виїзної роботи "мобільного соціального офісу", що додаються.

2. Міністерству соціальної політики Автономної Республіки Крим, головним управлінням праці та соціального захисту населення обласних державних адміністрацій, Головному управлінню праці та соціального захисту населення Київської міської державної адміністрації, Управлінню праці та соціального захисту населення Севастопольської міської державної адміністрації розробити та затвердити плани заходів щодо підготовки органів праці та соціального захисту населення до надання громадянам соціальної підтримки за принципом "єдиного вікна" та виїзної роботи "мобільного соціального офісу".

3. Контроль за виконанням цього наказу покласти на заступника Міністра Л. Дроздову.

 

Віце-прем'єр-міністр України -
Міністр

С. Тігіпко

 

ЗАТВЕРДЖЕНО
Наказ Міністерства соціальної політики України
14.03.2012 N 137

Методичні рекомендації
щодо надання громадянам соціальної підтримки за принципом "єдиного вікна" та виїзної роботи "мобільного соціального офісу"

(єдина технологія прийому громадян, які звертаються за соціальною підтримкою)

1 ВСТУП

Ці Методичні рекомендації стосуються організації роботи структурних підрозділів з питань праці та соціального захисту населення по прийому громадян, які звертаються до органів праці та соціального захисту населення районної, районної у містах Києві та Севастополі державної адміністрації, структурних підрозділів з питань праці та соціального захисту населення виконавчого органу міської, районної у місті ради (далі - Управління) за призначенням усіх видів соціальної допомоги, компенсаційних виплат, пільг та інших питань, що належать до компетенції Управлінь (далі - соціальної підтримки), за принципом "єдиного вікна".

Мета "єдиного вікна" - спрощення механізму звернення для громадян, які потребують соціальної підтримки, та скорочення термінів очікування соціальних виплат. Режим роботи Управління за принципом "єдиного вікна" характеризує собою спосіб взаємодії підрозділів Управління, що діють за принципом організаційної єдності щодо надання соціальної підтримки населенню.

Прийом громадян за принципом "єдиного вікна" в усіх Управліннях рекомендовано здійснювати за єдиними технологічними процесами (далі - єдина технологія прийому громадян, які призначені для:

- забезпечення рівноправного надання громадянам соціальної підтримки незалежно від місця проживання;

- сприяння застосуванню інтегрованого підходу до надання соціальної допомоги, пільг та компенсацій;

- забезпечення безперешкодного доступу громадян до інформації стосовно отримання соціальної підтримки;

- призначення всіх видів соціальної допомоги за єдиною заявою;

- сприяння формуванню у працівників органів праці та соціального захисту населення відповідних професійних навичок, надання їм інформації та методичної підтримки для виконання завдань з обслуговування населення;

- застосування упереджувальних механізмів перегляду прийнятих рішень у випадках, коли громадяни не згодні з ними.

2 ВИЗНАЧЕННЯ, ЩО ВЖИВАЮТЬСЯ У МЕТОДИЧНИХ РЕКОМЕНДАЦІЯХ

Для обслуговування громадян, які звертаються за соціальною підтримкою, за принципом "єдиного вікна" рекомендовано вживати такі визначення:

"Єдине вікно" - єдине робоче місце для надання консультацій з питань соціальної підтримки, приймання відповідних заяв та їх реєстрація як в паперовому, так і в електронному вигляді, видачі довідок та повідомлень про прийняті рішення стосовно соціальної підтримки.

Єдина заява - форма заяви на призначення усіх видів соціальної допомоги, затверджена наказом Мінпраці України від 08.06.2006 N 215, зареєстрованим в Мін'юсті України від 27.06.2006 за N 755/12629.

Єдина технологія прийому громадян - технологічний процес прийому громадян з питань соціальної підтримки, зокрема прийому відповідних заяв через "єдине вікно" та їх подальше опрацювання.

Приймальня громадян - підрозділ Управління, до повноважень якого належить функція прийому (первинного обслуговування) громадян, які звертаються за соціальною підтримкою.

Заявник - особа, яка звертається до Управління з питань соціальної підтримки.

Отримувач - особа, стосовно якої прийнято позитивне рішення щодо надання соціальної підтримки.

Інформатор - спеціаліст приймальної громадян, який надає відвідувачам приймальні попередню інформацію з питань надання соціальної допомоги і/та процедури їх призначення (хто має право на призначення допомоги, які документи необхідно подати, куди потрібно звернутися з того чи іншого питання, в які години працює приймальна, де одержати певну довідку, консультацію та інше), надає інформацію про стан розгляду раніше поданої заяви, видає бланки документів, які необхідно заповнити для звернення за соціальною підтримкою.

Координатор прийому - спеціаліст приймальної громадян, який відповідає за організацію прийому відвідувачів приймальні громадян, визначає до якого фахівця направити заявника, видає у разі потреби відвідувачам талон-направлення, де зазначено номер кімнати спеціаліста або його робочого місця, прізвище, ім'я та по батькові, час і дату прийому. Провадить попередній запис відвідувачів на прийом. Веде щоденний графік прийому відвідувачів. Передає особові справи з призначення всіх видів соціальної допомоги, пільг та компенсацій до відповідних підрозділів, які приймають рішення стосовно надання соціальної підтримки.

Спеціаліст з прийому - спеціаліст, який безпосередньо здійснює прийом громадян, які звертаються за наданням соціальної підтримки. Надає консультації стосовно права конкретної сім'ї чи особи на отримання соціальної підтримки тощо. Здійснює прийом та реєстрацію заяв на призначення соціальної підтримки і документів, які визначені законодавчими і нормативно-правовими актами щодо її надання. За результатами співбесіди із заявниками визначає необхідність (доцільність) проведення обстеження сім'ї чи особи державним соціальним інспектором. Формує особові справи (відповідні пакети документів) заявників з надання соціальної підтримки.

Архіваріус - спеціаліст, який відповідає за зберігання особових справ, відбирає (готує) особові справи для фахівця з прийому, веде журнали реєстрації особових справ.

Головний спеціаліст з прийому - спеціаліст, який координує та перевіряє якість і своєчасність виконання роботи спеціалістами з прийому, проводить особистий прийом відвідувачів у складних випадках, приймає рішення щодо розв'язання спірних питань між спеціалістами з прийому та відвідувачами. Здійснює перевірку правильності та повноти прийнятих документів надання соціальної підтримки. Відповідає за систематичне підвищення кваліфікації спеціалістів приймальної громадян.

"Мобільні соціальні офіси" - пересувний пункт Управління для здійснення повноважень стосовно посилення адресності та підвищення якості надання соціальної підтримки населенню.

Інформаційно-аналітична система соціального захисту населення (далі - ІАССЗН) - спеціально розроблений прикладний програмний продукт для надання соціальної підтримки населенню, формування реєстру та єдиної бази даних одержувачів цієї підтримки.

3 ПРИНЦИПИ ЄДИНОЇ ТЕХНОЛОГІЇ ПРИЙОМУ ГРОМАДЯН

Єдина технологія ґрунтується на засадах підвищення ефективності використання наявних ресурсів, передусім, людських. Оптимізація роботи спеціалістів має забезпечити максимальну зручність для відвідувачів Управління, зокрема, скоротити час, необхідний для оформлення громадянами заяв про призначення усіх видів соціальної підтримки та на опрацювання наданих документів при прийнятті рішення.

Робота Управління за єдиною технологією характеризуються такими принципами:

- надання якісних послуг населенню з максимальною зручністю та мінімальними затратами;

- підвищення адресності соціальної підтримки та забезпечення цільового використання коштів, передбачених для її надання;

- створення працівникам органів праці та соціального захисту населення сприятливих умов для ефективної роботи;

- створення атмосфери взаємоповаги між працівниками органів праці та соціального захисту населення і отримувачами соціальної підтримки.

Завдяки роботі за єдиною технологією обмежуються можливості для шахрайства та зловживання внаслідок підвищення достовірності даних щодо майнового стану та доходів заявників, для використання "особливих" стосунків із спеціалістами, що впливає на рішення відносно того чи іншого заявника.

Для забезпечення ефективної роботи рекомендується здійснити організаційний поділ органу праці та соціального захисту населення на приймальну громадян (куди звертаються заявники) і саме Управління, в тому числі функціональні підрозділи щодо прийняття рішень стосовно надання всіх видів соціальної допомоги, адресних виплат і компенсацій. Для забезпечення безперервної роботи з прийому громадян рекомендується здійснити перерозподіл функціональних обов'язків між спеціалістами Управління.

Всі питання, що цікавлять одержувачів допомоги, в тому числі і потенційних отримувачів усіх видів соціальної допомоги, пільг та компенсацій (інформація, запитання, прохання, консультації) має вирішуватися у приймальні. У громадян не повинно бути потреби безпосередньо відвідувати інші підрозділи Управління. В окремих випадках та за необхідності надання відвідувачу спеціалізованої консультації в приймальну громадян запрошуються головні спеціалісти відділів (підрозділів) з питань праці, обслуговування громадян похилого віку, надання пільг, компенсацій тощо.

Таким чином, приймальня громадян - це основна ланка системи соціального обслуговування населення. До обов'язків спеціалістів, які здійснюватимуть прийом громадян, входитиме консультування громадян з питань надання соціальної підтримки, ознайомлювання з порядком оформлення необхідних документів, заяв, декларацій, умовами отримання соціальної підтримки, переліком необхідних документів, які мають підтвердити ті чи інші відомості, проведення співбесіди із заявниками, визначення потреб сім'ї в інших видах допомоги, прийом заяви з необхідними документами, попереднє визначення права на соціальну підтримку.

Якщо питання, з якими звертається заявник, не належать безпосередньо до компетенції Управління, заявникові надаються ґрунтовні пояснення щодо органів виконавчої влади чи місцевого самоврядування, які розглядають зазначені питання, їх місце розташування та контактні телефони.

Рішення по зверненню заявника приймається у встановлені відповідними нормативно-правовими актами терміни після одержання усієї необхідної інформації. Розгляд звернень має відбуватися справедливо і послідовно. У разі необхідності надаються пояснення з приводу обґрунтування рішення. Кожному заявникові повідомляється про право оскарження прийнятих рішень.

Під час організації прийому громадян забезпечується пріоритет максимального наближення послуг з надання соціальної підтримки саме до тих категорій населення, які її потребують. З цією метою за територіальним принципом можуть бути організовані пункти прийому заяв та документів на призначення всіх видів соціальної підтримки (філії приймальної громадян) у житлово-експлуатаційних конторах та організаціях, що надають комунальні послуги, сільських та селищних радах, в приміщеннях органів місцевого самоврядування тощо. При цьому рекомендується врахувати, що відповідно до нормативно-правових актів право здійснювати прийом заяв поза межами Управління мають лише уповноважені сільських та селищних рад. В інших випадках на зазначених пунктах прийом рекомендується здійснювати спеціалістами органів праці та соціального захисту населення. Розклад їх роботи, як правило, погоджується із керівниками підприємств та організацій.

4 ОРГАНІЗАЦІЯ ФУНКЦІОНАЛЬНО-ПРОСТОРОВИХ СЕКТОРІВ

Прийом громадян, які звертаються за наданням соціальної підтримки, рекомендується здійснювати у приміщеннях Управління через "єдине вікно", а також в сільських та селищних радах, житлово-експлуатаційних конторах та організаціях, що надають комунальні послуги. З огляду на зазначене, неможливо визначити єдине просторове планування приміщення приймальні громадян та інших підрозділів Управління. Однак, в кожному випадку можливо створити 5 функціонально-просторових секторів:

1 - інформаційний;

2 - консультативно-реєстраційний;

3 - очікування та заповнення заяв;

4 - прийняття заяв та документів;

5 - опрацювання заяв і документів та прийняття рішень.

Просторове розміщення зазначених секторів має відповідати технологічному процесу надання соціальної підтримки. При цьому, особливу увагу рекомендується приділити регулюванню потоку заявників, які не повинні перетинатися.

Робота з прийому заяв на призначення соціальної підтримки має бути організована таким чином, щоб заявник витрачав якомога менше часу на ознайомлення з інформацією, заповнення заяви, очікування тощо, а у відділі повсякчас перебував спеціаліст, готовий до зустрічі із заявником.

Після подання заяви та документів на призначення допомоги заявник має можливість вільно вийти з приміщення та не заважати іншим заявникам, які лише знайомляться з інформацією чи очікують на прийом.

Кожний спеціаліст Управління забезпечується ідентифікаційною карткою (бейджик, жетон), на якій зазначено установу, прізвище, ім'я та по батькові спеціаліста, його посада.

4.1 Інформаційний сектор

Інформаційний сектор рекомендовано розмістити безпосередньо біля входу до приміщення, у якому здійснюється прийом громадян. У цьому секторі розміщується інформація про:

• повну назву, підпорядкованість органу праці та соціального захисту населення, його поштову та електронну адресу;

• прізвища, імена, по батькові керівників та відповідальних спеціалістів органу праці та соціального захисту населення;

• структурний поділ та напрями роботи;

• основні принципи організації прийому населення;

• розклад роботи;

• номери телефонів, за якими можна отримати консультацію чи записатися на прийом;

• місця розташування філій (інших пунктів прийому заяв та документів);

• місця розташування відповідних (секторів) кімнат.

Всі інформаційні та довідкові стенди розташовані в доступному для самостійного ознайомлення та добре освітленому місці (не менше ніж 300 - 500 лк).

Розміщення та розмір написів залежать від дистанції зчитування інформації.

4.2 Консультативно-реєстраційний сектор

Призначення консультативно-реєстраційного сектора полягає в наданні консультацій заявникам та їх реєстрації на прийом як попередньої, так і поточної. З огляду на це в секторі рекомендовано розмістити робочі місця інформатора та координатора прийому (в залежності від навантаження ці ролі можуть бути об'єднані), які мають містити інформацію щодо посади, прізвища, імені та по батькові спеціаліста та стілець для відвідувача.

У секторі доцільно розмістити стенди з бланками заяви на призначення усіх видів соціальної підтримки та декларації про доходи.

До робочих місць інформатора та координатора прийому мають безперешкодний доступ також відвідувачі з особливими потребами.

4.3 Сектор очікування та заповнення заяв

У цьому секторі в достатній мірі розміщуються місця для очікування відвідувачів, при обладнанні яких рекомендовано враховувати потреби громадян з дітьми, похилого віку та осіб з обмеженими фізичними можливостями.

Для дітей рекомендується виділити куточок, де розміщуватимуться дитячий столик та стілець, книжечки тощо.

Для заповнення заяви на призначення допомоги у цьому секторі передбачається стіл, стільці та стенди, на яких може бути розміщена наступна інформація:

• основні витяги із законодавчих та нормативно-правових актів стосовно права на отримання всіх видів соціальної підтримки;

• вимоги щодо заповнення бланків та документів, які подаються на призначення соціальної підтримки;

• інформація про наслідки та штрафні санкції у разі виявлення недостовірної інформації при поданні заяви на призначення соціальної підтримки (з обов'язковим посиланням на правові акти);

• порядок розгляду скарг у випадках незгоди із прийнятими рішеннями щодо призначення (відмову у призначенні) допомоги;

• зразки заповнення заяв та декларацій тощо.

4.4 Сектор прийняття заяв та документів

Основне призначення цього сектору - проведення співбесіди із громадянами, які звертаються за призначенням усіх видів соціальної підтримки або потребують спеціальної консультації. В цьому секторі рекомендовано розташовувати робочі місця спеціалістів прийому "єдиного вікна", які обладнуються персональним комп'ютером, телефоном, необхідним канцелярським приладдям та іншим.

Кожне робоче місце має порядковий номер, який має бути помітним для відвідувача.

Робочі місця бажано відокремлювати одне від одного стилізованою шумозахисною перегородкою (висотою орієнтовно 1,5 м), яка має забезпечити певну конфіденційність співбесіді. Відстань між спеціалістом з прийому та відвідувачем має бути психологічно комфортною (близько 1,2 м).

Для проведення співбесіди в умовах повної конфіденційності, в тому числі державними соціальними інспекторами, бажано обладнати прозорими перегородками окремий куточок.

Сектор прийняття заяв та документів, як правило, розміщується в окремій кімнаті і має два виходи.

Після завершення чергової співбесіди координатор прийому або безпосередньо сам спеціаліст прийому запрошує наступного відвідувача на співбесіду. Для цього робоче місце Координатора прийому може бути обладнане міні-АТС.

У цьому секторі також розміщується робоче місце головного спеціаліста з прийому, яке має містити інформацію щодо посади, прізвища, імені та по батькові спеціаліста. У тих випадках, коли робоче місце головного спеціаліста з прийому розміщене в іншій кімнаті, відвідувачі, за потреби, мають змогу провести з ним бесіду не заважаючи іншим працівникам управління, кімната може бути розміщена поряд із сектором прийняття заяв та документів.

В органах праці та соціального захисту населення, які обслуговують у переважній більшості сільське населення, рекомендовано виділити місця для тимчасової роботи уповноважених сільських та селищних рад.

4.5 Сектор опрацювання заяв та прийняття рішень

У секторі опрацювання заяв та прийняття рішень має проводитися обробка прийнятих заяв та документів для призначення усіх видів соціальної підтримки, формування бази даних отримувачів соціальної підтримки, розрахунок розмірів допомоги та визначення термінів її надання, перевірка правильності нарахувань тощо. Цей сектор призначений лише для перебування у ньому працівників Управління, тому рекомендується передбачити його відокремлення від приміщення, де проходить прийом громадян (встановлення додаткових дверей, перегородок тощо). Такий підхід дозволяє зменшити вірогідність виникнення "особливих стосунків" між співробітниками та відвідувачами, уникнути випадків шахрайства, забезпечити ефективне використання робочого часу спеціалістами підрозділу прийняття рішень.

5 РЕКОМЕНДАЦІЇ ЩОДО ОРГАНІЗАЦІЇ ПРИЙОМУ ГРОМАДЯН В ПРИМІЩЕННІ УПРАВЛІННЯ

Перш ніж подати заяву про призначення соціальної підтримки громадяни повинні мати можливість самостійно ознайомитися з інформацією щодо надання того чи іншого виду соціальної підтримки та отримати консультацію інформатора.

Інформатор за необхідності видає бланки заяви, декларації про майновий стан та інші необхідні документи, передбачені чинним законодавством.

У сільських та селищних населених пунктах єдину заяву та документи щодо призначення всіх видів соціальної допомоги приймають уповноважені сільських та селищних рад.

За наявності філій приймальної громадян такі послуги надають спеціалісти з прийому, які працюють безпосередньо у філіях приймальної.

З метою наближення послуг з надання соціальної підтримки, для прийому громадян рекомендується облаштувати віддалені робочі місця для спеціалістів Управління в ЖЕКах, РЕПах, газових конторах, на великих підприємствах тощо. При цьому в приміщенні Управління має бути на видному місці розташована інформація про їх розташування та графік їх роботи. Доцільно також сумістити години прийому населення організаціями, що надають житлово-комунальні послуги, та спеціалістами на відокремлених робочих місцях.

5.1 Координація прийому громадян

Даний етап дозволяє забезпечити:

• стале безперервне обслуговування громадян;

• уникнення черг громадян, які звернулись з метою подачі заяви на призначення соціальної підтримки;

• рівномірне навантаження на спеціалістів з прийому.

Для організації прийому громадян координатору прийому рекомендується сформувати загальний макет-графік прийому громадян на поточний місяць, який складається з макетів-графіків на кожний день місяця (додаток 1). У макеті-графіку зазначається дата прийому, а також інформація про прізвище спеціаліста та номер його робочого місця (кабінету), прізвище, ім'я та по батькові заявника та адреса (N особової справи - у разі повторного звернення). У разі впровадження в Управлінні ІАССЗН зазначені макети-графіки формуються автоматично у відповідному розділі програмного комплексу.

В умовах збільшення кількості відвідувачів, у тому числі працюючих, рекомендується скласти макети-графіки прийому громадян таким чином, щоб надати можливість заявникам звернутися до Управління як на годину раніше, так і на годину пізніше звичайного розкладу роботи. Таким чином, населення матиме змогу звернутися за соціальною підтримкою щонайменше протягом 11 годин.

Загальний макет-графік прийому громадян має знаходитися у координатора прийому. За наявності уповноважених сільських та селищних рад, які здійснюють прийом заяв та документів у сільській місцевості, в макеті-графіку прийому має бути передбачений час для роботи з ними спеціалістів з прийому.

Наприклад.

У приймальні громадян розташовано два робочих місця для прийому громадян та одне робоче місце інформатора-координатора прийому. Спеціаліст з прийому А приймає громадян з 8-ої години ранку до 17-00 з перервою з 11-30 до 12-30. Спеціаліст з прийому В здійснює прийом громадян з 10-00 години до 19-00 з перервою з 13-30 до 14-30. У інформатора-координатора прийому перерва з 12-30 до 13-30. У цей час функції інформатора-координатора прийому перекладаються на одного із спеціалістів (на спеціаліста з прийому А). Таким чином, приймальня громадян забезпечує прийом заявників з 8-00 до 19-00. При цьому, в години найменшої кількості звернень (з 12-30 до 14-30) громадян обслуговують інформатор-координатор прийому та один із спеціалістів прийому.

Громадяни, які мають намір подати заяву на призначення соціальної підтримки, звертаються до координатора прийому. За допомогою макета-графіка прийому на поточний день координатор прийому має визначити спеціаліста, який здійснюватиме прийом конкретного заявника (уповноваженого сільської або селищної ради). При цьому заявникові видається талон-направлення (додаток 2), де зазначено номер кімнати спеціаліста або його робочого місця, прізвище, ім'я та по батькові, час і дату прийому.

У разі потреби громадяни повинні мати змогу здійснити попередній запис на прийом до спеціаліста. Попередній запис на прийом до спеціаліста здійснюється координатором прийому як безпосередньо, так і по телефону. Під час попереднього запису координатор прийому реєструє заявника в макеті-графіку прийому на відповідний день та час прийому (прізвище заявника, первинний чи повторний прийом, адресу чи номер особової справи), про що повідомляє заявника.

Для забезпечення оперативності в роботі з уповноваженими сільських та селищних рад рекомендується виділити окремі години для їх прийому. При цьому щонайменше один спеціаліст приймальної громадян забезпечує обслуговування громадян, які звертаються.

У кінці робочого дня координатор прийому передає відомості про осіб, які мають наступного дня звернутися на прийом спеціалістам з прийому (копія макета-графіка) та готує запит (додаток 3, додаток 4) архіваріусу для того, щоб останній мав можливість підготувати особові справи заявників, які вже зверталися в Управління, та передати їх спеціалістам з прийому. У разі впровадження в Управлінні ІАССЗН зазначені запити роздруковуються за допомогою системи.

Передачу справ спеціалістам з прийому архіваріус підтверджує відповідними помітками в журналі видачі особових справ (додаток 18 до Інструкції щодо порядку оформлення і ведення особових справ отримувачів усіх видів соціальної допомоги, затвердженої наказом Мінпраці України від 19.09.2006 N 345, зареєстрованим в Мін'юсті України 06.10.2006 за N 1098/12972 (далі - Інструкція).

Передача особових справ в день прийому також здійснюється за запитами (додаток 3, додаток 4) та супроводжується відповідними помітками в журналі.

Особливу увагу під час масових звернень громадян за призначенням певних видів соціальної допомоги, у тому числі житлових субсидій, рекомендується приділити плануванню рівномірної кількості відвідувачів протягом дня, тижня, місяця. Це завдання реалізується шляхом розповсюдження інформації серед населення про можливість заздалегідь визначити дату та час свого відвідування місцевого управління.

Для цього повідомляється номер телефону, на який можна зателефонувати та погодити із координатором прийому (інформатором) час відвідування. У разі, якщо до Управлінь щоденно звертається на прийом більш ніж 35 - 40 заявників, рекомендується розділити функції координатора прийому та інформатора. Тобто, інформатор у переважній більшості має надавати консультації як усно, так і по телефону стосовно правил надання допомоги, житлових субсидій, переліку документів, необхідних для подання тощо, координатор прийому повинен більше уваги приділити раціональному розподілу потоків відвідувачів, які звернулись на прийом чи телефонують з проханням визначити час відвідування Управління, вчасно повідомити керівників підрозділів про необхідність збільшення спеціалістів прийому чи необхідність прийому певного заявника керівником підрозділу тощо.

Доцільно пропонувати заявникам, які особисто звернулись в Управління за консультацією, одразу записатися на наступний прийом. Такі дії певною мірою спонукатимуть їх до своєчасного подання заяви та оформлення довідок, які відповідно до нормативно-правових актів необхідно подати разом із заявою.

У випадках, коли в Управлінні немає можливості (чи недоцільно через невелику завантаженість) виділити спеціаліста, який виконує лише функції координатора прийому, а також для уникнення ситуацій, коли на один і той же час до одного спеціаліста прийому записано декілька відвідувачів, макети-графіки прийому повинні формуватися лише одним спеціалістом, на якого серед іншого покладені функції координатора прийому. Робоче місце координатора прийому (спеціаліста, на якого покладені його функції) має бути обладнане телефоном, номер якого повинен в обов'язковому порядку співпадати з тим, який розповсюджено серед потенційних відвідувачів через ЗМІ.

5.2 Прийом заяв

Цей етап включає в себе прийом заяв від заявників через "єдине вікно"; перевірку правильності заповнення заяви, у тому числі бланка єдиної заяви та декларації про доходи; перевірку правильності оформлення документів, що подаються разом із заявою; проведення співбесіди з заявником з метою перевірки правильності заповнення заяви і декларації; одержання додаткової інформації, необхідної для прийняття рішення про призначення/відмову у призначенні певного виду допомоги і визначення інших видів соціальної підтримки, на які може претендувати сім'я, та документів/довідок, необхідних для цього. Завершується процес реєстрацією заяви та поданих документів.

Спеціаліст з прийому проводить співбесіду з заявником та приймає від нього документи на надання соціальної підтримки. Перед початком співбесіди спеціаліст прийому зобов'язаний зареєструвати відвідувача в журналі прийому (додаток 5) та зафіксувати питання, з яким звернувся відвідувач (крім відвідувачів, які подають єдину заяву).

Журнал прийому має бути пронумерований, прошнурований, скріплений печаткою та підписом начальника Управління. Нумерація в журналі ведеться послідовно, починаючи з першого номера.

Заявники, які звертаються за одним (чи більше) із видів допомоги, який зазначено в бланку єдиної заяви, заповнює один бланк єдиної заяви та подає лише один пакет документів.

Прийом документів включає:

- перевірку правильності заповнення бланку заяви на отримання соціальної підтримки та надання допомоги у її заповненні;

- перевірку правильності оформлення та повноти документів, що підтверджують право заявника на відповідні види соціальної підтримки;

- реєстрацію заяви;

- видачу заявникові повідомлення (відривного талону) про прийняття заяви та документів.

У разі подання заявником неповного комплекту документів спеціаліст з прийому надає роз'яснення, які документи мають бути подані і в який термін.

Якщо недодані документи будуть подані не пізніше терміну, визначеного чинними нормативно-правовими актами, днем (місяцем) звернення за призначенням допомоги вважається день (місяць) прийняття заяви. Якщо заява та документи надсилаються поштою, днем подання заяви вважається дата, зазначена на поштовому штемпелі місця відправлення.

Якщо заявник звертається повторно, архіваріус за запитом інформатора передає з архіву його особову справу спеціалісту з прийому.

У випадках, коли у сільській місцевості до прийому єдиної заяви та документів залучені працівники сільських та селищних рад, до їх повноважень відносяться такі функції:

- надання роз'яснень громадянам щодо переліку документів, необхідних для призначення усіх видів соціальної підтримки, та основних вимог щодо їх оформлення та подання;

- прийом від громадян заяв та документів для призначення усіх видів соціальної підтримки та передача їх у тижневий термін спеціалістам приймальної громадян.

Прийом документів від уповноважених сільських та селищних рад та спеціалістів, які брали участь в роботі "мобільного соціального офісу", рекомендується здійснювати спеціалісту з прийому, який включає:

- перевірку правильності заповнення заяви;

- перевірку правильності оформлення та повноту документів, що підтверджують право заявника на відповідні види соціальної підтримки;

- реєстрацію заяви;

- видачу повідомлення (відривного талону) про прийняття заяви та документів. У випадку подання неповного комплекту документів спеціаліст з прийому надає роз'яснення, які документи повинні бути подані заявником і в який термін, що підтверджується у відривному талоні заяви.

У разі подання єдиної заяви кількість прийнятих документів, порядковий номер заяви, дата її реєстрації, прізвище, ім'я, по батькові заявника, місце проживання (реєстрації), кількість документів, які необхідно донести, та дата, до якої ці документи мають бути донесені, зазначаються під копіювальний папір у відривній розписці-повідомленні заяви. Відривна розписка-повідомлення видається заявникові. У разі, якщо приймання документів здійснюється через уповноважену особу сільських (селищних) рад, розписка-повідомлення видається уповноваженій особі для подальшої передачі її заявникові.

Прийняту єдину заяву реєструють у журналі реєстрації приймання заяв і документів для призначення усіх видів соціальної допомоги (додаток 2 до Інструкції) та в ІАССЗН.

У разі, якщо заявник подає єдину заяву, спеціаліст з прийому протягом одного робочого дня формує особову справу (при першому зверненні) або підшиває (укладає у швидкозшивач) отримані документи до існуючої особової справи (при повторних зверненнях) та передає комплекти особових справ і прийнятих заяв та документів головному спеціалісту з прийому, який в журналі (додаток 2 до Інструкції) робить відмітку (дата та підпис) щодо прийняття такого комплекту. Передача особових справ головному спеціалісту з прийому супроводжується реєстром.

У разі, якщо під час співбесіди із заявником виникає потреба обстежити матеріальний стан заявника чи при перевірці достовірності наданих відомостей, на прийнятій заяві робиться відмітка про необхідність передання комплекту документів (особової справи) на розгляд державному соціальному інспектору. Заявник в обов'язковому порядку попереджається про такі дії.

Подальше опрацювання єдиної заяви здійснюється у відповідності до Інструкції. Не пізніше 10 днів з дня подачі заяви і всіх необхідних документів заявнику, його опікуну чи уповноваженій ним особі видається повідомлення (надсилається поштою) про призначення соціальної підтримки (або відмову в її призначенні), про що робиться відповідний запис у журналі видачі довідок та повідомлень (додаток 10 до Інструкції), який зберігається у інформатора (в окремих випадках - координатора (головного спеціаліста) з прийому).

Заяви на призначення інших видів соціальної підтримки реєструються в журналі прийому (додаток 5). Не рідше одного разу протягом робочого дня прийняті заяви передаються на опрацювання у відповідний підрозділ Управління, про що робиться відповідна помітка у журналі прийому. Подальшу відповідальність з опрацювання заяви несе керівник відповідного підрозділу Управління. На вимогу заявника на прийом може бути запрошений спеціаліст відповідного підрозділу Управління, до компетенції якого належить розгляд питання, з яким він звернувся.

6 ОРГАНІЗАЦІЯ РОБОТИ "МОБІЛЬНОГО СОЦІАЛЬНОГО ОФІСУ"

"Мобільний соціальний офіс" рекомендується створити при Управлінні на підставі відповідного рішення органів виконавчої влади чи місцевого самоврядування для здійснення виїзного обслуговування населення та безпосередньо підпорядковується начальнику Управління.

Основними завданнями "мобільного соціального офісу" є:

• забезпечення в межах своїх повноважень реалізації державної політики соціального захисту населення;

• суттєве покращення соціального обслуговування та надання соціальної підтримки населенню шляхом обслуговування безпосередньо за місцем проживання;

• підвищення рівня інформованості населення про заходи соціального захисту, які передбачені діючим законодавством;

• сприяння ефективному "зворотному зв'язку" органів соціального захисту з населенням для оперативного реагування та задоволення актуальних потреб.

"Мобільний соціальний офіс" здійснює діяльність шляхом проведення прийому населення фахівцями відповідних підрозділів Управління безпосередньо за місцем проживання.

У роботі "мобільного соціального офісу" беруть участь представники (за згодою):

• органів Пенсійного фонду;

• центрів зайнятості;

• територіальних центрів соціального обслуговування (надання соціальних послуг).

За необхідності можуть запрошуватися до виїзду представники інших органів виконавчої влади чи місцевого самоврядування, установ та громадських організацій.

6.1 Основні функції "мобільного соціального офісу"

"Мобільний соціальний офіс" відповідно до покладених на нього завдань здійснює виїзди в населені пункти району (райони міста, сільські/селищні ради) для виконання заходів соціального захисту населення, а саме:

• інформування населення з питань діючого законодавства та заходів соціального захисту;

• здійснення консультаційно-роз'яснювальної роботи з питань реабілітації та зайнятості осіб з інвалідністю;

• прийом заяв та відповідних документів від громадян, які потребують додаткової соціальної підтримки на надання матеріальної допомоги, санаторно-курортного оздоровлення, забезпечення технічними та іншими засобами реабілітації інвалідів, дітей-інвалідів та інших окремих категорій населення тощо за принципом єдиного вікна;

• проведення співбесіди з населенням, надання допомоги в оформленні заяви та прийом єдиної заяви і відповідного пакета документів;

• видання пільгових посвідчень та талонів на проїзд пільговим категоріям громадян;

• видання повідомлень про призначення відповідних видів соціальної допомоги;

• виявлення під час співбесід із заявниками малозабезпечених громадян та осіб, які потребують додаткової соціальної підтримки;

• надання роз'яснень та прийом документів, необхідних для встановлення статусу багатодітної сім'ї і видачі посвідчень батьків та дитини з багатодітної сім'ї;

• надання роз'яснень та прийом документів, необхідних для порушення питання щодо присвоєння почесного звання України "Мати-героїня";

• надання роз'яснень та прийом документів, необхідних для призначення та виплати одноразової винагороди жінкам, яким присвоєно почесне звання України "Мати-героїня";

• збір та доставка на розгляд в Управління пропозицій від населення щодо організації прийому тощо;

• інші послуги виходячи з потреб регіону.

Фахівці державної служби зайнятості, які беруть участь у роботі "мобільного соціального офісу", надають інформаційно-консультаційні послуги з питань щодо:

• соціальних послуг, які надає державна служба зайнятості, в тому числі з питань порядку реєстрації громадян у державній службі зайнятості та умов призначення матеріального забезпечення на випадок безробіття;

• сприяння у працевлаштуванні на вакансії, заявлені роботодавцями;

• професійного навчання та підвищення кваліфікації, в тому числі щодо переліку навчальних закладів, які проводять професійне навчання, та професій, за якими центри зайнятості організовують професійне навчання та підвищення кваліфікації під гарантоване працевлаштування;

• можливості започаткування підприємницької діяльності за сприяння державної служби зайнятості;

• додаткових соціальних гарантій у сфері зайнятості, що надаються окремим категоріям громадян;

• стану сучасного ринку праці регіону, району та перспективи його розвитку;

• роз'яснення законодавства про зайнятість населення та соціальне страхування на випадок безробіття;

• послуги з професійної орієнтації, допомога у виборі сфери трудової діяльності та професії.

Фахівці служб у справах дітей, які беруть участь у роботі "мобільного соціального офісу", надають інформаційно-консультаційні послуги з питань щодо:

• прав та обов'язків батьків з виховання дітей;

• підстав надання дитині статусу дитини-сироти або дитини, позбавленої батьківського піклування;

• усиновлення дітей;

• влаштування дітей-сиріт та дітей, позбавлених батьківського піклування, під опіку, піклування, в прийомні сім'ї, дитячі будинки сімейного типу.

Фахівці органів Пенсійного фонду України, які беруть участь у роботі "мобільного соціального офісу", проводять виїзний прийом для жителів сільської місцевості відповідно Положення про організацію прийому та обслуговування громадян органами Пенсійного фонду України за принципом "єдиного вікна", затвердженого постановою правління Пенсійного фонду України від 21.02.2012 N 4-3 (Положення N 4-3), зареєстрованою у Міністерстві юстиції України від 27.02.2012 за N 314/20627.

6.2 Організація роботи "мобільного соціального офісу"

Координує роботу "мобільного соціального офісу" керівник приймальної громадян (координатор прийому). Зокрема, на підставі аналізу звернень громадян за попередній місяць (квартал, рік), а також відповідних заяв від голів сільських/селищних рад формується графік виїзду "мобільного соціального офісу" в населені пункти району (міста) та перелік фахівців, які братимуть участь у роботі під час виїзду.

Працівники "мобільного соціального офісу" надають також допомогу на місцях уповноваженим сільських та селищних рад з питань соціального захисту населення.

Виїзне обслуговування мешканців населених пунктів "мобільним соціальним офісом" рекомендується здійснювати згідно із затвердженим графіком. Інформація про дні та години виїзного обслуговування "мобільним соціальним офісом" мешканців населених пунктів району (районів міста) розміщується в адміністративних приміщеннях Управлінь та органів місцевого самоврядування (вуличних/квартальних комітетів тощо) за місцем обслуговування.

Для роботи "мобільного соціального офісу" Управління має бути забезпечене відповідним транспортним засобом, а в штатному розписі передбачена посада водія.

"Мобільний соціальний офіс" повинен мати в розпорядженні комп'ютерну та офісну техніку (ноутбук, багатофункціональний друкувальний пристрій, засоби приєднання до телекомунікаційної мережі за допомогою мобільного зв'язку) та канцелярське приладдя (папір, ручки, олівці тощо), мати в достатній кількості відповідні бланки заяв для надання соціальної підтримки (у тому числі бланки єдиної заяви, декларації про майновий стан тощо). Транспортні засоби мають бути обладнані пристроями навігації та мобільного зв'язку, засобами першої допомоги.

Прийом громадян "мобільним соціальним офісом" рекомендується здійснювати за попередньою згодою органів місцевого самоврядування в приміщеннях сільських/селищних радах, вуличних/квартальних комітетів, на підприємствах, установах та організаціях. У разі неможливості забезпечити тимчасове розташування спеціалістів Управління, які беруть участь у роботі "мобільного соціального офісу" у зазначених приміщеннях, прийом населення здійснюється біля мобільного офісу. Для цього мобільний офіс повинен бути забезпечений мобільними робочими місцями (розкладними стільцями та столами).

Тимчасові робочі місця спеціалістів "мобільного соціального офісу" повинні мати помітні для відвідувачів таблички із зазначенням порядкового номера та кола питань, які розглядає відповідний спеціаліст.

Кожний спеціаліст, який бере участь у роботі "мобільного соціального офісу" повинен мати при собі службове посвідчення, а також ідентифікаційну картку (бейджик, жетон), на якій зазначено установу, прізвище, ім'я та по батькові спеціаліста, його посада. На вимогу відвідувачів спеціалісти, які беруть участь у роботі "мобільного соціального офісу", повинні пред'явити службове посвідчення.

Представники установ та організацій, залучені за згодою до роботи "мобільного соціального офісу", діють виключно у межах своїх повноважень.

Під час планування коштів для роботи "мобільного соціального офісу" необхідно передбачати відповідну бюджетну програму для забезпечення фінансових потреб його роботи. Зокрема, передбачити кошти на проведення технічного огляду, сплату щорічного податку на транспорт, проведення медогляду водія, страхування цивільної відповідальності, виконання заходів з обслуговування автомобіля "мобільного соціального офісу" (придбання бензину, запчастин тощо), придбання канцелярських товарів (папір для копіювання, виготовлення бланків заяв єдиного зразка, декларацій, бланків актів матеріально-побутового обстеження, журналів реєстрації заяв, видачі довідок тощо), витратних матеріалів та інших необхідних заходів.

6.3 Організація роботи щодо прийому населення спеціалістами "мобільного соціального офісу"

Прийом населення в "мобільних соціальних офісах" рекомендується здійснювати фахівцями відповідних підрозділів Управління та представниками органу Пенсійного фонду України, центру зайнятості та територіального центру соціального обслуговування (надання соціальних послуг).

Спеціаліст з прийому проводить співбесіду з заявником відповідно до визначеного кола питань. У разі необхідності до співбесіди залучаються інші спеціалісти "мобільного соціального офісу".

Перед початком співбесіди спеціаліст прийому зобов'язаний зареєструвати відвідувача в журналі прийому (додаток 5) та зафіксувати питання, з яким звернувся відвідувач;

У разі подання єдиної заяви на отримання соціальної підтримки, спеціаліст приймає від нього документи та реєструє її в журналі приймання заяв і документів для призначення усіх видів соціальної допомоги (додаток 2 до Інструкції).

Прийом документів включає:

- перевірку правильності заповнення заяви на отримання соціальної підтримки та надання допомоги у її заповненні;

- перевірку правильності оформлення та повноти документів, що підтверджують право заявника на відповідні види соціальної підтримки;

- реєстрацію заяви;

- видачу заявникові повідомлення (відривного талону) про прийняття заяви та документів.

У разі подання заявником неповного комплекту документів спеціаліст з прийому надає роз'яснення, які документи повинні бути подані і в який термін, що підтверджується у відривному талоні заяви.

Кількість прийнятих документів, порядковий номер заяви, дата її реєстрації, прізвище, ім'я, по батькові заявника, місце проживання (реєстрації), кількість документів, які необхідно донести, та дата, до якої ці документи мають бути донесені, зазначаються під копіювальний папір у відривній розписці-повідомленні заяви. Відривна розписка-повідомлення видається заявникові.

Не пізніше першої половини наступного дня заяви та документів, прийнятих від заявника спеціалістами "мобільного соціального офісу", передаються головному спеціалісту з прийому для подальшого опрацювання.

Після завершення роботи "мобільного соціального офісу" журнали приймання заяв і документів для призначення усіх видів соціальної допомоги та журнал прийому передаються керівнику приймальної громадян (координатору прийому).

7 ОРГАНІЗАЦІЯ РОБОТИ ЩОДО ПРИЙОМУ ГРОМАДЯН У ФІЛІЯХ МІСЦЕВИХ УПРАВЛІНЬ ТА ОРГАНІЗАЦІЯ ВІДОКРЕМЛЕНИХ РОБОЧИХ МІСЦЬ ДЛЯ ПРИЙОМУ ЗАЯВ ВІД НАСЕЛЕННЯ

З метою максимального наближення послуг з надання житлових субсидій за спрощеним порядком, а також інших видів соціальної підтримки рекомендується організувати пункти прийому заяв та документів, передбачених нормативно-правовими актами, в житлово-експлуатаційних конторах та організаціях, які надають комунальні послуги, сільських та селищних радах, на великих підприємствах тощо. Інформацію про такі пункти та їх графік роботи слід заздалегідь розповсюдити через ЗМІ. При цьому необхідно врахувати, що відповідно до нормативно-правових актів право здійснювати прийом заяв поза межами Управління мають лише уповноважені сільських та селищних рад. В інших випадках на зазначених пунктах прийом повинні здійснювати спеціалісти органів праці та соціального захисту населення. Розклад їх роботи погоджується із керівниками підприємств та організацій.

Разом з тим, у разі наявності таких пунктів неприпустима відмова у прийнятті заяви на призначення усіх видів соціальної допомоги безпосередньо в приймальній громадян Управління.

У сільських районах під час масового звернення громадян за призначенням соціальної підтримки, у тому числі, житлових субсидій рекомендується організувати додаткову роботу "мобільного соціального офісу". Про дату приїзду спеціалістів Управління мешканці сіл/селищ мають бути ознайомлені щонайменше за 2 тижні через уповноважених сільських селищних рад, працівників шкіл, ФАПи та інш.

8 РЕКОМЕНДАЦІЇ З ОРГАНІЗАЦІЇ РОБОТИ УПРАВЛІННЯ ЗА ЄДИНОЮ ТЕХНОЛОГІЄЮ ПРИЙОМУ ГРОМАДЯН

Запровадження в місцевих органах праці та соціального захисту населення єдиної технології прийому громадян, які звертаються за призначенням всіх видів соціальної підтримки, потребує від спеціалістів відповідних підрозділів набуття нових професійних знань з надання всіх видів соціальної підтримки, навичок з комплексного обслуговування громадян.

З огляду на існуючий рівень освіти спеціалістів та їх практичний досвід роботи в органах праці та соціального захисту населення підвищення кваліфікації персоналу рекомендується проводити протягом 10 робочих днів, поєднуючи лекційні та практичні заняття, а також роботу за новим технологічним процесом. Рекомендується до навчального процесу залучити фахівців головного управління праці та соціального захисту населення обласної державної адміністрації, викладачів вищих навчальних закладів.

Щоб зменшити можливе негативне ставлення працівників до змін у структурі Управління та запровадження нових методів роботи рекомендується завчасно ознайомити персонал Управління з новим технологічним процесом, який буде впроваджуватися, новими посадовими обов'язками та забезпечити вивчення законодавчих і нормативно-правових актів з питань надання всіх видів соціальної підтримки. Методичні матеріали для навчання мають бути завчасно роздані серед персоналу відповідних підрозділів для ознайомлення.

Для запровадження роботи управління за єдиною технологією прийому громадян, які звертаються за призначенням всіх видів соціальної підтримки, рекомендується визначити особу, відповідальну за впровадження нової технології та здійснити наступні заходи:

1. Здійснити оцінку приміщення управління на відповідність вимогам єдиної технології та у разі необхідності провести його ремонт чи перепланування.

2. Провести аналіз процесу надання усіх видів соціальної підтримки:

o визначити існуюче навантаження на кожного спеціаліста відповідних підрозділів та в середньому на спеціалістів, які зайняті у процесі надання усіх видів соціальної підтримки;

o провести аналіз процесів, які дублюються при призначенні усіх видів соціальної підтримки;

o визначити час, який витрачається для призначення всіх видів соціальної підтримки для одного домогосподарства;

o орієнтовно визначити час, який витрачається заявниками при поданні заяв на призначення всіх видів соціальної підтримки.

3. Підготувати нову структуру Управління, адаптовану до роботи за єдиною технологією прийому громадян, які звертаються за призначенням усіх видів соціальної підтримки, та посадові інструкції для кожного працівника. Під час розподілу ролей у єдиній технології рекомендується визначити орієнтовне навантаження на кожного спеціаліста. Щонайменше за три тижні ознайомити спеціалістів з технологією прийому громадян та прийняття рішення щодо надання усіх видів соціальної підтримки, новою структурою управління, новими посадовими обов'язками.

4. Забезпечити раціональне розміщення спеціалістів у приміщенні Управління для роботи за новою технологією прийому громадян, які звертаються за призначенням усіх видів соціальної підтримки. Забезпечити дотримання вимог до приймальної громадян щодо організації функціонально-просторових секторів для отримання консультації, очікування прийому, заповнення бланків заяви та декларації, конфіденційності проведення бесіди із заявниками тощо (розділ 4).

5. Підготувати програми та плани проведення навчання спеціалістів. При проведенні навчання варто не лише обмежитись ознайомленням з нормативною базою, але й перейти до розгляду конкретних справ.

6. Підготувати інформаційні матеріали стосовно змін у роботі Управління та щонайменше за місяць через засоби масової інформації, організацію телефонних "гарячих" ліній інформувати заявників про запроваджувані зміни та роз'яснювати з якою метою це відбувається. Підготувати інформаційні матеріали для приймальної громадян. Інформувати організації партнерів (управління/відділення Пенсійного фонду України, органи державної служби зайнятості, надавачів послуг тощо).

Особливу увагу приділити розповсюдженню інформації щодо започаткування прийому заяв для призначення усіх видів соціальної підтримки у філіях приймальної громадян (в ЖЕКах, організаціях, які надають комунальні послуги, сільських та селищних радах, на великих підприємствах тощо).

7. Забезпечити спеціалістів, в тому числі інформатора та координатора прийому, необхідними реєстрами, бланками заяв, декларацій.

9 КРИТЕРІЇ ОЦІНКИ ЯКОСТІ НАДАННЯ СОЦІАЛЬНОЇ ПІДТРИМКИ

Якість обслуговування населення за єдиною технологією можливо оцінити за такими критеріями:

1. Результативність: чи отримав заявник результат, на який він очікував (якщо ці очікування законні).

2. Своєчасність: несвоєчасне надання соціальної підтримки, а також неврахування конкретних обставин, якщо була потреба у прискореному рішенні, є підставою для негативної оцінки якості надання соціальної підтримки.

3. Доступність: цей критерій включає такі показники:

• наявність інформації про Управління;

• доступне територіальне розміщення;

• режим прийому громадян;

• доступність бланків заяв та інших документів.

4. Зручність як критерій включає:

• вибір способу звернення до Управління (особисто, поштою, за дорученням, за попереднім записом тощо);

• простоту звернення;

• організацію особистого прийому.

5. Відкритість:

• наявність інформації, необхідної для отримання соціальної підтримки: які документи потрібно для отримання допомоги, час, протягом якого приймається рішення, хто є відповідальним за прийняття рішення тощо;

• можливість своєчасно отримати якісну консультацію (в т. ч. і за телефоном).

6. Повага до особи:

• шанобливе ставлення до особи;

• має бути дотримано однакове ставлення до всіх заявників.

Підставою для негативної оцінки якості надання соціальної підтримки є некоректність у спілкуванні, небажання допомогти, безпідставне пріоритетне обслуговування окремих громадян, незабезпечення побутових зручностей в приміщенні Управління чи пунктів прийому громадян.

7. Професійність: рівень кваліфікації працівників Управління, виявлений при наданні соціальної підтримки, консультуванні тощо. Зокрема: знання та дотримання процедури надання соціальної підтримки, наявність навичок по роботі із заявниками та засобами масової інформації.

 

Додаток 1
до Методичних рекомендацій щодо надання громадянам соціальної підтримки за принципом "єдиного вікна" та виїзної роботи "мобільного соціального офісу"

(зразок заповнення)

Макет-графік прийому громадян на "___" року

Час прийому

П. І. Б. спеціаліста, N робочого місця (кабінету)

1

2

3

4

5

9:00

П. І. Б. заявника / N особ. справи

 

уповноважені

 

 

9:20

П. І. Б. заявника / N особ. справи

 

уповноважені

 

 

9:40

П. І. Б. заявника / N особ. справи

 

уповноважені

 

 

10:00

 

 

уповноважені

 

 

10:20

П. І. Б. заявника / адреса

 

 

 

 

10:40

П. І. Б. заявника / адреса

 

 

 

 

11:00

П. І. Б. заявника / адреса

 

 

 

 

11:20

уповноважені

 

 

 

 

11:40

уповноважені

 

 

уповноважені

 

12:00

уповноважені

 

перерва

уповноважені

перерва

12:20

уповноважені

 

уповноважені

12:40

перерва

 

уповноважені

13:00

перерва

 

перерва

уповноважені

13:20

 

уповноважені

13:40

 

 

уповноважені

14:00

 

уповноважені

 

 

уповноважені

14:20

 

уповноважені

 

 

 

14:40

 

уповноважені

 

 

 

15:00

 

уповноважені

 

 

 

15:20

 

 

 

 

 

15:40

 

 

 

 

 

16:00

 

 

 

 

 

16:20

 

 

 

 

 

16:40

 

 

 

 

 

17:00

 

 

 

 

 

17:20

 

 

 

 

 

17:40

 

 

 

 

 

 

Додаток 2
до Методичних рекомендацій щодо надання громадянам соціальної підтримки за принципом "єдиного вікна" та виїзної роботи "мобільного соціального офісу"

 

 

 

талон-направлення

Талон N _______

N робочого місця _________
(кабінету)

Прізвище заявника _______

адреса __________

N особової справи ________

Час __


 

Додаток 3
до Методичних рекомендацій щодо надання громадянам соціальної підтримки за принципом "єдиного вікна" та виїзної роботи "мобільного соціального офісу"

Запит
для підготовки особових справ

Прошу підготувати та передати спеціалістам з прийому особові справи отримувачів допомоги:

N особової справи

П. І. Б. заявника

Адреса

П. І. Б. спеціаліста,
N робочого місця (кабінету)

Дата,
час прийому

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Додаток 4
до Методичних рекомендацій щодо надання громадянам соціальної підтримки за принципом "єдиного вікна" та виїзної роботи "мобільного соціального офісу"

Дата _____

Запит для підготовки особових справ

Прошу передати особову справу отримувача допомоги:

__
П. І. Б. заявника

__
N особової справи

__
Адреса

__
П. І. Б. спеціаліста

__
N робочого місця (кабінету)

__
час прийому

__

 

Додаток 5
до Методичних рекомендацій щодо надання громадянам соціальної підтримки за принципом "єдиного вікна" та виїзної роботи "мобільного соціального офісу"

Журнал прийому

N п/п

П. І. Б. та адреса особи, яка звернулася

Питання, з якими звернулась особа

Результат розгляду (надана допомога, консультація, прийнято заяву та документи)

Рекомендації щодо залучення інших фахівців для остаточного вирішення питання (передано заяву на опрацювання)

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 




 
 
Copyright © 2003-2018 document.UA. All rights reserved. При використанні матеріалів сайту наявність активного посилання на document.UA обов'язково. Законодавство-mirror:epicentre.com.ua
RSS канали